Parla il CEO di Airbnb: “Non abbiamo mai costruito completamente le fondamenta”

Airbnb è fondamentalmente difettosa. “Non abbiamo mai costruito completamente le fondamenta”, ha affermato il CEO di Airbnb, Brian Chesky, in un’intervista. “Aveva quattro pilastri quando dovevamo averne dieci”, ha aggiunto.

Dopo un anno difficile, il CEO ha intenzione di risolvere tutti i problemi dell’azienda. A marzo gli host si sono armati su Twitter contro la riduzione dei profitti e una potenziale bolla degli affitti a breve termine. Poi il concorrente Vrbo ha battuto Airbnb in una funzionalità che i clienti richiedevano da tempo con un programma fedeltà. E a settembre, la città di New York ha inasprito le sue regole sugli affitti a breve termine, quasi estromettendo Airbnb da un mercato che nei sui primi giorni rappresentava circa l’80% del suo business.

Dopo aver raccolto suggerimenti dalla community di ospiti e host, il CEO di Airbnb ha iniziato a promuovere miglioramenti incrementali che ruotano attorno a cinque punti critici comuni, dalla convenienza dei prezzi al servizio clienti. Dal punto di vista dei costi, la promessa è di mostrare ai consumatori i prezzi totali per annuncio. Le spese di pulizia verranno abbassate e agli host verranno fornite informazioni che garantiscano tariffe notturne competitive.

Quest’anno Airbnb ha perfezionato il suo servizio principale, con oltre 50 aggiornamenti a maggio, cinque importanti aggiornamenti adesso e un’altra serie di aggiornamenti in arrivo a novembre. Ma il CEO di Airbnb ha confessato che gli ultimi miglioramenti sono, in realtà, rappezzi che riparano profonde crepe nelle fondamenta di Airbnb. “Dobbiamo mettere ordine in casa nostra”, ha detto nell’intervista. “Dobbiamo assicurarci che gli annunci siano fantastici, che stiamo fornendo un ottimo servizio clienti e che siamo convenienti”, ha continuato. Ecco come il CEO di Airbnb intende ricostruire le fondamenta della sua azienda.

La competitività dei prezzi

Coerenza e affidabilità sono diventate un problema per Airbnb. “Il nostro sistema è stato progettato per un’azienda molto più piccola”, ha detto Chesky. “Per usare una metafora precisa, è come se non avessimo mai costruito completamente le fondamenta”.

Secondo Chesky, ci sono tre pilastri fondamentali per un servizio eccezionale: prezzi accessibili, affidabilità e un’adeguata assistenza clienti. Ma ristrutturare una grande casa non è facile. “Più sei grande, maggiore è lo sforzo necessario per aumentare la qualità”, ha affermato.

Molte persone hanno scoperto Airbnb grazie alla convenienza dei prezzi, che rimane un fattore chiave per il business. Ma l’accessibilità economica deve rappresentare un vantaggio competitivo per gli host, soprattutto nei mercati che hanno un panorama alberghiero solido. “Vogliamo che i prezzi si muovano e che siano più competitivi rispetto agli hotel”, ha affermato Chesky. La soluzione sta nel fornire agli host gli strumenti per confrontare i prezzi dei loro annunci con quelli di altri nel loro quartiere e, anche se Airbnb non dispone ancora di un confronto tra hotel, incoraggiarli a guardare le tariffe degli hotel nella loro zona.

Controllo qualità con l’intelligenza artificiale

Mentre molte aziende utilizzano l’intelligenza artificiale generativa per potenziare i chatbot del servizio clienti, Airbnb sta applicando la tecnologia a fini di controllo qualità.

“L’intelligenza artificiale è la prima linea di difesa che utilizziamo per verificare gli elenchi“, ha detto il CEO di Airbnb. Per ogni annuncio, agli host viene chiesto di inviare foto sia degli interni che degli esterni. Queste vengono poi inserite in un sistema che utilizza l’IA per leggere le foto e abbinarle ad altri database per creare un punteggio di confidenza. Se le foto non corrispondono all’esterno della casa allo stesso indirizzo su Google Earth o altri servizi di immagini satellitari, ad esempio, il punteggio sarà basso.

Un nuovo sistema di verifica degli annunci sta riducendo le chiamate al servizio clienti identificando e rimuovendo annunci falsi.

La tecnologia IA può essere utilizzata anche per controllare gli ospiti. Le feste organizzate negli affitti di Airbnb rimangono un problema comune per gli host. “Abbiamo utilizzato tecniche di apprendimento automatico per esaminare l’ultimo miliardo e mezzo di arrivi di ospiti e vedere chi ha organizzato delle feste”, ha affermato Chesky. “Se provi a farlo attraverso un occhio umano, potresti non notare alcun modello, ma l’intelligenza artificiale può esaminare oltre un miliardo di punti dati, trovare molte somiglianze e creare un insieme di regole. Se una prenotazione solleva segnalazioni, la fermiamo o chiediamo maggiori informazioni, finché non ci sentiamo a nostro agio”, ha aggiunto.

Chesky ha affermato che sono in arrivo ulteriori sviluppi sull’intelligenza artificiale prima della fine dell’anno, suggerendo che verificare la legittimità di un annuncio è solo il primo passo. “Se tutto va bene, entro la prossima stagione turistica il servizio sarà materialmente migliore”, dice, riferendosi alla prossima estate.

Un programma fedeltà è una cosa dall’orizzonte lungo

Se e quando Airbnb creerà un programma fedeltà, questo non avrà nulla a che fare con punti o soggiorni gratuiti e sarà probabilmente più innovativo di un programma a punti standard. “Ho sempre creduto, a livello fondamentale, che il miglior programma fedeltà sia creare un prodotto che le persone amino completamente. Poi forse potresti costruire qualche tipo di programma”, ha detto Chesky. Ha definito la creazione di un programma fedeltà una “cosa dall’orizzonte più lungo”.

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